浅谈如何防范护理纠纷的发生 【热点话题】

如何加强防范,在工作中避免发生护理纠纷,这对维持正常的医疗秩序,提高护理质量,提高医院在医疗商场中的竞争力,起到了很好保障作用。本站今天为大家精心准备了浅谈如何防范护理纠纷的发生，希望对大家有所帮助!

　　浅谈如何防范护理纠纷的发生

　　随着社会的进步和经济的发展，以及国家法律制度的逐步健全，公民的法制观念逐渐提高，尤其是在新的《医疗事故处理条例》颁布实施以来，责任举证倒置，病人在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强，医疗护理纠纷呈上升趋势。一旦发生纠纷，其负面影响不可低估，再完善的纠纷处理办法也不如防患于未然。因此，护理人员只有加强法律和服务意识，做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生。

　　1 护理纠纷概念[1]

　　护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前，称为护理纠纷。

　　2 纠纷发生的原因

　　2.1 人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提高是出现纠纷的首要原因 随着法制建设的逐步完善，人们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识也越来越强。尤其是近年来，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量曝光以及社会舆论的导向作用，病人的“自我保护意识”、“上帝观念”更加强烈。患者来到医院，如同寻求“救星”，对医院抱有较高的期望，想立即让自己得到最好的医疗服务。比如：护士在患者身上反复找穿刺部位，属动作拖拉，要进行投诉;在输液过程中出现针头错位，导致液体渗漏而简单地责怪为护士技术差，服务质量不好，这种情况的出现若护士处理不当，则激发矛盾引起护患纠纷。诸如此类都深深体现出病人对医院各方面服务的高标准、严要求。[医 学教育网 搜集整理]

　　2.2 护患之间缺乏沟通，个别护士态度冷漠是出现护患纠纷的诱因 患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时的医疗服务。有的护士在实行护理操作的过程中，面对患者千差万别的心理活动及行为无从了解更不知怎样沟通、该怎样与病人交谈，显得拘谨和生硬;有的护士性格内向，怕与他人有更多的交谈，没有自信，病人感到很被动，往往病人对这方面的意见也很大。

　　护士在护理过程工作中态度生硬，毫无同情心，甚至恶语伤人，一旦有失误就可能导致更大的纠纷。如在为患儿做静脉穿刺时，护理人员对家属提出的疑问没有做耐心、细致的解答，给患儿以必要的鼓励、爱抚等，而是面无表情，纯粹为静脉穿刺。当一次或两次静脉穿刺不成功的情况发生时，护士不但没有歉意，而是一味责怪家属配合不好，或以患儿血管不好为托辞。如果家属抱怨几句，索性不做任何解释，把患儿放在一边置之不理，而最终激怒了家长成为护患纠纷的一大诱因。

　　2.3 业务素质差，引起病人投诉而发生纠纷 由于护士护理技能欠缺，技术水平不高，工作责任心不强，观察不到位，工作态度不严谨，导致病人失去最佳治疗时机，或额外增加病人痛苦，引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。如休克病人的抢救，急需护士立即建立静脉通路，护士若一次两次穿刺失败，抢救因穿刺失败而中止，使病人的病情恶化引起纠纷。

　　2.4 法律意识淡漠 在护理工作中一些不在意的小问题都隐含了法律的问题，护士若对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了病人的权利，就可能授他人以证据，成为病人起诉的理由。如：护理记录不及时导致在处理医疗纠纷中处于被动状态。

　　3 护理纠纷的防范措施

　　3.1 实施换位思考的服务意识由被动服务变主动服务 护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。我院开展以“假如我是患者或患者家属”为题的研讨活动使护士能够从患者及患者家属的角度体会其就诊时，焦急的心理和迫切希望得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务。自觉地为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。

　　3.2 加强沟通，增进理解 在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，因势利导，使用恰当的语气、言语，力求适时适度、通俗易懂。在周到细致的服务中将纠纷隐患化解于萌芽状态。

　　3.3 熟练的护理操作技术和扎实的理论基础 护士应该刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到熟能生巧，静脉输液一针见血，导尿、灌肠轻捷、利落等，并且熟练掌握各种仪器的使用，如监护仪、呼吸机、除颤仪，抢救病人时做到紧张有序、准确熟练完成。

　　护士必须有扎实的理论基础，掌握本院及本科室具体开展项目的情况，熟悉各检查前后的注意事项及护理常规，以便正确指导患者做检查，在对患者的治疗护理过程中，才能更好地观察和判断，制定出正确的护理对策与措施，帮助患者接受治疗，减少痛苦的发生。护理人员在严格执行医嘱的时候，要以坚实的理论基础为依据，绝对不可以凭印象、想像行事，遇到医嘱有怀疑，要查问清楚再执行。理论与实践相结合灵活运用于护理工作中，才能使患者体会到护理的细微之处、科学之处。

　　3.4 增强法律意识，严格执行各项规范 护士必须自觉地以法律法规规范自己的言行，严格执行护理法。护理法是关于护理人员的资格、权利和责任以及行为规范的法律与法规，它对护理工作有约束、监督和指导作用[2]。护士在实际工作中认真执行各项规章制度，做到“四要”，即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎[3]。对每项治疗、护理、医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然。其次，要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也会从容不迫，有理有节[4]。

　　3.5 加强规范管理使护理文书记录到位 病历及其他医疗文书在患者整个疾病的诊治过程起到了法律依据的作用。目前在发生纠纷时，患者首先提出查阅病历。护理文书记录在医疗文书的记录中，也起到了不可忽视的作用。抢救患者时要求准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间，对患者的姓名、年龄、性别等都不能记录马虎，特别是抢救观察中生命体征记录尤为重要。我们针对护理文书具有法律依据的重要性，规范了各种文书记录制度。几年来，护理文书记录不但未出任何差错，而且还给处理医疗纠纷提供了可靠的依据。

　　4 小结

　　《医疗事故处理事例》的实施，对医疗、护理活动提出了更高的要求，医疗市场面临着更严峻的挑战。在人们不断增强法律意识和医疗安全意识的今天，护理人员应在许多环节上不断进行调整、补充和完善，保护自己的合法权益，为病人提供安全的服务

　　浅谈如何防范护理纠纷的发生

　　随着社会的发展，人们法律意识及自我保护意识的不断增强，对护理服务的要求也越来越高。医疗卫生法越来越完善，医疗服务如有失误，就会产生医疗纠纷[1]。临床上大量的医疗纠纷并非纯属医疗事故，真正的医疗事故仅占医疗纠纷的10.00%[2]。近年来护患纠纷趋于上升，成为社会关注的热点，也成为护患关系的敏感点。如何避免护理纠纷的发生，已成为当前护理工作的当务之急。只有不断改善服务态度，提高服务质量和护理技术，提升护士自身素质，才能有效地防范护理投诉纠纷。现就护理纠纷产生的原因和对策浅谈如下：

　　1 护理纠纷发生的常见原因

　　1.1对护理服务不满

　　随着社会经济发展和病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高。而医方那种“居高临下”、“以我为主”的传统思想还不能从根本上消除，服务观念，服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的提高而改变，换位思考的意识不强，护理人员对病人提出的问题不能及时的解决或详尽解释，态度生硬，缺乏耐心，这些都可能在情绪上引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。

　　1.2业务技术不熟练

　　护理技术操作不过关，如静脉穿刺忽视了无痛技术，操作技能不熟练，未做到一针见血，一次到位，采血时将血管刺破引起皮下大面积瘀血，给患者增加痛苦，引起患者不满而导致护患纠纷。

　　1.3缺乏有效的沟通

　　80-90%的护理纠纷都是由于医务人员没有与患者进行良好的沟通而引起的。在进行治疗护理过程中，由于护理人员缺乏与患者沟通交流的技巧，面对患者家属提问，回答简单生硬，对家属提出疑问要求不热心，对治疗护理解释不到位，不耐心，为患者治疗护理用语不当或因护理工作繁忙，没有更多时间与患者及家属进行更多的沟通，使患者及家属不满而引起纠纷。

　　1.4法制观念淡薄

　　随着人们法律知识的普及，病人的维权意识越来越强，要求拥有知情权和同意权等，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时就会引起纠纷。而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，对一些可能容易引起的护理纠纷认识不足，如诊疗过程中缺乏严肃性，不注意保护患者的隐私，未履行告知、保密义务，病例随便给人借阅，丢失医疗资料，护理记录不全及不真实等让患者及家属举证问责，引起护理纠纷。

　　1.5 责任心不强

　　工作中缺乏责任心，工作态度不严肃，疏忽大意。如造成标本丢失，在病人输液时不按时巡视，液体渗出没有及时发现，导致局部损伤，输液夹未及时打开而并没有发现等，不认真履行岗位职责，部分护理人员对病人生活护理认识不够，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，没有定人、定时定质量标准护理病人。不认真三查七对，违反护理操作规程等。

　　1.6 医疗费用纠纷

　　近年来，由于医疗体制的改革及医疗费用的不断增长，出现了大量因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全、甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。

　　1.7 人员配备不足的影响

　　护理队伍配备不足，是目前护理一大问题，护士长期超负荷工作影响护理质量，尤其是儿科护理工作，随着季节性的发病率增多而工作量增大。如入院后未得到及时的治疗而产生焦虑，引起争执，或因输液过程中输液部位肿胀，拔针后未及时给予重穿刺输液和接液不及时，在各种生活问题上护士无法关心，帮助、照顾到位而引起的纠纷。

　　2 防范对策

　　2.1 增强服务意识，提高护理质量

　　随着医学模式的转变，现代护理已成为一门独立的学科。医院服务“以人为本”，推广人性化服务，以提高服务质量。人性化服务要建立在理解的基础上。如果护士能从病人及家属的切身利益出发，体会病人及家属就诊时的心理，学会换位思考，变被动为主动，处处关心体贴病人，对病人的病情及治疗过程做到心中有数，能正确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求尽可能满足，其次，护士要有爱心，学会包容，有了爱心就能视病人如亲人，为病人排忧解难，护理纠纷就会减少。

　　2.2加强业务学习，提高护理人员综合素质

　　护理人员素质是决定护理质量的基础。要鼓励护理人员加强业务学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识应用到护理实践中，使护理人员学会观察，提高思考分析、判断和解决问题的能力。我院对新上岗护士都进行岗前培训，并经常进行全科护士与专科护士的培训与讲座，使其不断掌握新知识，新技术。

　　2.3加强沟通履行告知业务

　　护患沟通是预防和处理投诉与纠纷的重要途径，病人入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察时多一点细心，工作时多一点责任心，病人焦虑时多一点关心，护患间通过沟通，互相理解，少了猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解，不至于发生种种不愉快的事情。医疗护理工作是种高风险的职业，应加强事先告知，让病人明白要接受医疗服务，就要接受有可能受到的风险，病人同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件，是医疗护理行为合法性的前提[3]。所以，在医疗护理活动中，医务人员应执行告知制度，并能及时解答问题，对于不属于护理范围的问题，护理人员应慎重发表意见，尽量做到安全有效的护理。 　　2.4加强法制教育，坚持依法行医，严格执行各项规范

　　《护士条例》自2008年5月12日起施行，《护士条例》的颁布实施，旨在维护护士的合法权益，规范护理行为，促进护理事业发展，保障医疗安全和人民群众的健康[4]。《护士条例》是我国护理队伍管理走向科学化、规范化、法制化的里程碑，标志着我国护理事业将更加健康、有序地发展[5].护士必须严格执行《护士条例》，用法律法规规范自己的行为。我院护理部经常开展在职护理人员的法律知识培训，使护理人员能高度认识到本职业的职责，依法行护。

　　2.5加强责任心及护理管理，规范护理行为

　　护理人员要有高度的责任心和严谨的工作态度，用自己的言行让患者获得安全感、信任感。护理操作规程和各项护理指导都是长期工作实践经验的总结，只要我们严格按照操作规程去做，哪怕患者有误解，我们也一定会得到医疗法规的保护。

　　2.6合理收费，提高流程透明度

　　因医疗制度的改革，病人自己承担的医疗费用比例逐渐增大，一旦医疗效果达不到病人及家属的期望，特别是人财两空时，便会更加认为收费不合理。为减少医疗费用引发的纠纷，我院已规范收费标准，明确收费项目，公开收费价目，实行微机管理，建立微机联网体系，执行一目清单收费制度，增加透明度，做到明白消费，自愿消费。

　　2.7合理配备护理人员

　　争取领导的支持，结合医院的具体情况，合理安排人员及班次，将高低年资的护士合理搭配，把护士从非护理工作中解放出来，对重点患者、重点操作、特殊操作、高难度操作等由护理骨干专人负责，防止出现意外[6]。积极开展招聘工作，做好人力储备。

　　总之，护士服务的对象是只有一次生命的病人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护士不仅要有高尚的职业道德，良好的服务态度，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，以及丰富的心理，社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务，才能避免或减少护患纠纷的发生。

　　浅谈如何防范护理纠纷的发生

　　近年来，医疗风险、医疗、护理纠纷、医疗不良事件及由此引发的“医闹”现象已经成为社会关注的热点。实际上在临床实践中，随时都存在着各种各样的风险因素，这是因为医学的实践性、探索性及未知性特点所决定的[1]。与此同时，公众法制观念的提高，增加了患者的维权意识，患者及家属对就医的正当权益都有了更深刻的了解和认识，对医疗质量、护理质量、医疗护理安全提出了更高的要求。护理工作存在一定的特殊性，病人在接受了医院的服务开始就想到要用法律维护自身的合法权益，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷，带来不必要的麻烦。因此护理人员必须从提高护理水平，增强服务、责任和法律意识，从根本上有效地采取预防措施，才能使事故隐患消灭在萌芽状态，杜绝护理纠纷，确保病人安全，创造一个安全、健康、高效的医疗护理环境[2]，现就我院采取的一些方法措施逐一阐述如下。

　　1 护理人员自我要求

　　1.1 医院是服务窗口，在为病人服务中，应以一个病人亲人的角度提供优质服务，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，同时积极与病人沟通交流，对病人提出的疑问和某些过激的语言及行为，应心平气和地解释、安慰、体谅，以实际行动来感召他们，把为病人服务的过程同热情的服务态度结合起来，在思想上、观念上和行动上，处处为病人着想，满足病人需求，自觉地为病人提供护理服务，以提高病人及家属对我们工作的理解和信任。要严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位不离岗，这样患者一来到病房就得到热情的接待和及时、精心的治疗护理，患者的满意度就很高，也是预防护理纠纷的方法之一。如果护理人员脱岗，患者没能及时找到护士，就耽误了治疗护理，造成不满和投诉，甚至引起护理纠纷和护理事故的发生。

　　1.2 加强护理安全及护理知识的培训，提高广大护理人员安全意识，护理部制定了护理安全管理措施，规范护理操作规程，增强安全防范意识，加强对护理人员的规范化培训，必须要精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握护理技术操作。鼓励护理人员参加专科、本科等再教育，选派业务骨干到上级医院进修等，提高综合素质水平。

　　2 认真执行医嘱

　　2.1处理医嘱时，应该对常用的抢救药品的剂型、用法、用量、给药途径、不良反应有所掌握，特别是遇到新药物时或不了解情况下，应该认真阅读药品说明书后再执行医嘱，而不能盲目的不折不扣地执行有明显错误的医嘱，由此造成的严重后果，护理人员与医生共同承担法律责任。认真执行查对制度，严格做到“三查八对一注意”，执行完当天医嘱后，要立即进行核对，每天需将全部医嘱核对一遍。

　　2.2 如果患者对医嘱提出疑问，护理人员应证实医嘱的准确性，及时查对病历并向患者作解释后才能执行，对一些模糊不清的问题，应及时和医生沟通、核实后方可执行，以确保患者安全。

　　2.3 如果患者病情发生变化，护理人员应及时通知医生，并根据自己的专业知识及临床经验判断是否暂停医嘱，和医生及时沟通，取得统一意见。并慎对口头医嘱。在急诊等特殊情况下，必须向医生重复一遍，确信无误后方可执行，执行完后，应尽快记录医嘱的时间、内容、当时患者的情况等，医生也应及时补上书面医嘱，医生如有遗忘，护理人员可提醒及时补写书面医嘱。

　　3 严格遵守规章制度

　　从法律及专业的角度来讲，护理人员应明确自己的职责范围和工作要求，任何护理活动都应严格依据规范要求进行。作为护理人员，我们要具备高度的职业责任感和慎独精神，因为护理操作规程是广大医务工作者经过实践经验，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，每一项都有其可行性、必行性和科学的内容，因此严格遵守各项操作规程，是护理人员必须遵循的。此外它既是预防判定差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则，临床上最多的护理纠纷都是来源于此，超出自己职责范围或没有按照规范要求实施的护理活动，而对患者产生了伤害，护理人员负有不可推卸的法律责任，严格执行查对制度。在进行护理前，护理人员应认真核查，确信无误后方可实施护理。严格遵守医院规章制度是预防和判定差错事故的重要因素，是正常护理活动的保障，只要我们严格按照操作规程去做了，哪怕病人有误解，我们一定会得到医疗法的保护。

　　4 规范临床护理记录

　　认真学习《护理病历书写要求及质量标准》，提高护理文书的书写质量，加强护理文书档案的考核，护理记录包括各种医疗文书，如：体温单、长期医嘱单、临时医嘱单、住院患者护理记录单、手术护理记录单、危重患者护理记录单等，护理人员应及时、准确无误、完整地书写好护理记录，不得涂改，粘刮，以保证其法律的严肃性，如果护理人员确实按规定实施了各项护理措施，但没有详细的护理记录，一旦产生法律问题，便没有确凿的证据为自己辩解。

　　5 制定患者安全目标管理

　　为了加强患者安全管理，减少医疗护理差错事故的发生，中国医院协会制定了《2009年患者安全目标》，目标一：严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。目标二：提高用药的安全。目标三：严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。目标四：严格防止手术患者、手术部位及手术式发生错误。目标五：严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求。目标六：建立临床实验室“危急值”报告制度。目标七：防范与减少患者跌倒事件发生。目标八：防范与减少患者压疮发生。目标九：主动报告医疗安全不良事件。目标十：鼓励患者参与医疗安全。这十个安全目标护理部要求每个护理人员必须熟知并做到。 　　6 正确处理护患纠纷

　　处理护患矛盾纠纷时要做到头脑冷静，讲话和气，态度端正。以礼待人，要有换位思想，尽量站在患者的角度思考问题。患者对护理工作表示有疑问或不满时，护理人员要认真解答，查明原因，积极主动予以纠正或解决，绝不能生硬地回绝。遇到患者投诉时要热情接待，对患者投诉中的合理要求，应尽可能地予以满足，对患者以信函或电话方式进行的投诉，一定要予以及时处理，并将处理意见及结果转告投诉者。

　　6 增强护理人员的法律意识，防止法律问题的发生

　　法律是人们行为规范的准则，只有强化法制观念，提高自我保护意识，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，才能防范护患纠纷的发生[3]。护理人员应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利。端正护理行为规范，严格遵守护理操作标准 ，掌握最新的护理操作规程及质量标准，以保证患者的安全，防止卷入法律纠纷之中。充分尊重患者的权力 ，随着法律意识的增强和媒体的广泛宣传，患者对自己的权力有了充分的了解，也对医务人员提出了更高的要求，而护理人员又是与患者直接接触最多的。在实际工作中，就要从细小问题上注意，对患者的隐私权、知情同意权、生命健康权、自由权等给予充分的尊重，在护理的任何环节上都要加以注意。护理部组织护理人员学习了《护士条例》、《医疗事故处理条例》等医疗法律法规，用法律来约束自己的护理行为，有效避免护理纠纷的发生。

　　总之，医院是社会文明和服务的窗口，护士要时刻树立“以患者为中心”的服务宗旨，提高职业道德修养，培养良好的心理素质，保持愉快的情绪，工作中强化“换位”思考，做到“微笑多一点，关爱多一点，手脚勤一点，动作快一点，技术精一点”，以卓越的护理质量、温馨的服务态度为患者提供优质的护理服务，只有切实保障好患者的心身健康，才能避免护理纠纷的发生。我院护理部在院领导和全体护理人员的工作支持下，通过加强护理安全的管理，取得了很好的效果，从去年至今没有发生一起护理纠纷和护理投诉事件。